ポラリス投資顧問株式会社

サービスのご案内

会社情報

利用者の満足度向上に向けた取り組みの実施

当社は、より良い関係を行なう為、下記のように実施をしております。
ご質問は、FAX・手紙・インターネットなどで、お問い合わせください。その都度ご回答させて頂きます。(内容にもよりますが、回答時間指定等は、ご猶予を頂ければと存じます。)

★取組みの具体的内容及び結果

・顧客ニーズの把握方法
当社では、特別な場合を除き、投資判断者・助言者が専任受け持ち制度を取ってお り、顧客とのコミュニケーションは手紙・電話にて、常に担当者が一番把握している。また、少人数(4人)の為、顧客との対話も現場責任者(各部長)や回りの者にも内容が把握しやすい環境です。 顧客とのニーズが出現した時は、その都度、代表に、報告するシステム(社内での約束事項)になっているため、即効性のある対応ができるようになっております。また、当事者が本部長に報告するのは当然ですが、その本人の申告以外にも現場責任者が把握しやすい環境のため、その都度、顧客との要望・意見・苦情など本人を交え、即対応(社内で検討・対処した結果を担当者が顧客に報告、または代表が直にTEL)に、心がけております。さらに、ニーズの対応と対策を徹底するため、毎日行われる(AM8時30分から)朝でもさらに、全てに対して(顧客対応・銘柄選定など)学習する姿勢を持つ心構えを徹底しております代表が司会者で、社員一人一人が意見交換。また、重大なニーズ事項に関し、特にノートをつけており、原因・説明・対処等をできるだけ 詳しく記入し、それを全員に把握徹底させるため、社員の中の一人が読み上げ、その時の場面を区切りながら、全員が場面・場面での問題を把握し、それに対し、対処を徹底するというシステムをしております。 全員の意見交換後に把握した時点で確認印を押印し、把握徹底し、今後の姿勢に反映するよう全力で努めさせております。 電話を録音出来るシステムにし、顧客との会話において、解釈の、聞き違い、言い違いを防ぐ一つになるよう設置しております。

★経営改善事項

  1. 会社案内・契約書、また、ウィークリーレポート等の送り先を自宅以外の方法 を検討してほしい。 改善:顧客また見込み客の中には、自宅・勤務先等に書類が届くのを拒む希望の方に は別な希望先に送付。または、近くの郵便局留とし、到着を確認するようにした。
  2. インターネットでウィークリーレポートが見たい。 改善:ウィークリーレポートだけが閲覧できるサイトを作成、顧客のみパスワードを 連絡閲覧できるようにした。
  3. ウィークリーレポートの送付方法で、地方は郵便の届く日数の問題、 また、日 曜日配達不可の問題があるが、なるべく翌日に見る方法を検討してほしい。 顧客から電話が有れば、レポートの大まかな内容を伝える方法を取って改善した。
  4. 手持ち銘柄診断を詳しく解説してほしい。
    改善:当社は、インターネット・ハガキ・無料テレホンサービスなど、顧客から電 話を頂いた方のみ電話をするシステム。 手持ち銘柄の診断は、少しでも診断の精度を上げるため、各分析指標を参考にし、書 面で郵送した後、説明するシステムを行っております。そのため、手持ち銘柄に、買 い・売りのタイミングを記入し、できるだけ詳しく、材料(ロイターやフィスコな ど)は勿論の事、テクニカルの両面で、目で見ていただくことを原則に、詳しく説 明をする事にした。この方法により理解される方が増加した。急ぐ方は電話にて見 通しを伝えている。
  5. 推奨銘柄根拠を詳しく解説してほしい。
    改善:推奨銘柄の指示は特に成功報酬会員については、電話の指示が多くなりますの で、口頭でも当然行いますが、タイミングが要求されますので、なるべく テクニカル の説明はFAX、パソコンを利用し材料・チャートを送り説明をするようにした。 特に、各担当者のパソコンから、各テクニカルチャートを顧客にすぐに送れるシステ ムを開発し、さらに迅速に対応ができるようにした。
  6. 推奨銘柄根拠を詳しく解説してほしい。
    改善:推奨銘柄の指示は特に成功報酬会員については、電話の指示が多くなりますの で、口頭でも当然行いますが、タイミングが要求されますので、なるべく テクニカル の説明はFAX、パソコンを利用し材料・チャートを送り説明をするようにした。 特に、各担当者のパソコンから、各テクニカルチャートを顧客にすぐに送れるシステ ムを開発し、さらに迅速に対応ができるようにした。
  7. 売り場の期間をあまり長すぎないようにしてほしい。
    改善:買いから売却までの期間は、長くても原則は2ヶ月をメドに回転するようにし た。(長期の方が良いと言う顧客は別) この実行は特に難しかったが、あえて実行することにより、売りタイミングも良くな り結果として回転が効くようになった。
  8. 解約について、また、解約の計算方法を説明してほしい。
    改善:顧客に送付した会社案内を見ていただき、解約があることを説明。 クーリングオフは、契約書の到着確認日から10日間が期間。その上で、契約書が 届いた日からの日割り計算分を頂き、前受け定額の残額がある場合は残額を提示 し、顧客に書面の記載事項を解約日、解約の意思表示の旨、振込み金融 機関を記入 していただき送付していただく事を説明するように徹底した。 また、顧客台帳にその旨を各担当者は、その時点で記入するようにし、その後、直 属上司に各担当者が報告し、代表はその報告に基づき所定覧に記入するように徹底 した。解約は、特に当社に対する信頼度が計られますので、約束の振り込み予定日 は、解約の意思表示を顧客が表明した時点で伝えるようにし、少しでも不安を取り 除 くように努める事を徹底した。
  9. 銘柄診断を頼んだが、契約の意志がないのに会社案内(金融商品取引法第37 条の3書面) が送られてきたが。
    改善:当社は、顧客からの問い合わせでない限り、当方からの無差別での営業は原 則として、行っていないため、問い合わせを頂きました全顧客に対し、無料プ レゼン トも含め、会社案内(金融商品取引法第37条の3書面)を送付している。将来的に 顧客の要望が有った時、当社の会員になって頂くために会社のサービス内容、料金 体系も通知しておいた方が良いという判断。
  10. 短期で売買しすぎなのでもう少し、ゆとりのある期間で売買をしたい。
    改善:担当者は顧客に対し、短期志向なのか中期志向なのかを投資スタンスを綿密に 運用する段階で打ち合わせるようにした。また、連絡できる時間帯(売買できる時 間)連絡方法などを含め顧客とさらに打ち合わせるようにした。
  11. 助言銘柄を一つではなく、選べるように2.3銘柄提供してほしい。
    改善:一銘柄づつで良いという意思表示の顧客と、数銘柄を希望する顧客がおりま すので、運用が開始する前に打ち合わせし、数銘柄を提供しその中から選定しても らい、担当者に随時報告(銘柄・株数)してもらうようにした。当然、別資金できた 場合は、その都度運用枠を連絡して頂き銘柄選定をその都度行う。
  12. 好みに合った銘柄がほしい(優良株、大型株、中小型株、仕手株、低位株など)。
    改善:当方からの一方的な銘柄ではなく、選定の範囲を広げ、顧客に応じ銘柄の選 定を行うことにした。値動きの荒い銘柄株が好みの顧客には、特にリスクを 伴う旨 を伝え、さらにチャート上、現在価の位置を把握していただき、売却タイミングを見 失うことがないように打ち合わせるようにした。
  13. レポートをメールで送ってほしい。
    改善:当社のレポートはチャートが入っているため、メールではできない旨を説明 し、インターネットで閲覧してもらうことにした。
  14. 顧客の手持ち銘柄の銘柄診断料とその成功報酬料について説明してほしい。
    改善:会社案内の中の「報酬の計算及び注意事項の」を見て頂きながら説明。 例は少なかったが、手持ち銘柄の相談を随時行っておりますが、その際、手持ち銘 柄売却で得た利益は当方の成功報酬料の請求対象外であり、当社からの指導銘柄の みが成功報酬料の請求対象になる旨を説明した。
  15. 入会勧誘の電話が頻繁にくるので電話をしないでほしい。
    改善:当社からの電話は初回または、数回かも知れないが、他社からの電話もある ことも含め、顧客が「迷惑している」ことは事実と言うことを、電話をする時の把 握事項として社員全員に徹底した。 また、このような言葉が表明された時点で、どのような事情であれ、速やかに電話 と会話を終了するように徹底させている。 その時点で社員が行う事として、顧客に迷惑をかけた事をお詫びし、当社名と担当 名を再度申し上げ、担当した者が責任を持って、当社からの電話が2度といかない ように処理する旨を顧客に忠実に伝え、この不愉快さを終了するように最大の努力 をすることを、全体会議で徹底した。 加えて重要なことは、顧客に、どのような理由があれ不愉快さ与えてしまった事 が、この件の重大性であるという事を社員一人、一人に、さらに徹底した。 2度と電話をかけないようにするための社内処置とし、まず、担当者から、話をし た顧客カードを代表に提出、電話禁止ファイルにて一定期間保存、その後削除をす るようにし、電話をかける事のできない環境にした。
  16. 買い・売りのタイミングを教えてほしい。
    改善:ポラリス特選銘柄は買いゾーン■■と二段に分けてなるべく安いコストで購 入、売り目標も■短期■中期■長期に分けて設定。また見通し通りにならなかった 時は潔く見切り撤退のロスカット値段を掲載し長期塩漬けにしないよう徹底。
  17. 顧客との会話において、双方の受け止め方の違いの対処方法。
    改善:会話において、双方の受け止め方の違いにより、トラブルの原因を把握し、 より良い解決をする為、電話での会話を録音できるシステムを営業する電話機(固 定電話のみ)に設置した。 この事により相手に対しての対応が、社員自身、誤解を招かないような会話を意識 し、また顧客からの会話においても、内容が把握できる為、安心して会話を行 なえ ると言う、大きなメリットができ、相乗効果を得る事が出来た。
  18. 新規上場銘柄(一般銘柄含む)の説明時において、ハイリターンとリスクの 説明をしているが、リスクよりもハイリターンの方が強く受け止められた。
    改善:株式は、リスク商品である為、急落した場合の対処方法である見切り売り と、逆張りの対処方法である資金の配分(3回ぐらい逆張り想定)も説明。.顧客の 運用方針が違う場合推奨は避け、ご希望のジャンルを優先する事。当然ですが、利 益確定の断定的な表現(絶対、間違いなく等)や誤解を与え無いように、表現方法 は、さらに細心の注意必要の旨を確認。

    現在も細心の注意を前提に、顧客との会話を実行中ですが、顧客から指摘された事項は、まだ誤解を招く要因があると謙虚に受けとめ、上記のようにさらに、より具体的に対処をする事を決定し誤解を招く会話が無いよう即日実行をいたしました。

  19. 解約が生じた場合、契約終了日、返金額および送金日を口答で申しておりま したが、詳細を書面で通知してほしいとの要望があった。
    改善:即日、解約書面の受領日、契約終了日、返金額を明記しました「契約解除書 面受領および支払い期日、返金額の件」の書類を作成し、この書面を今後送付する システムにし、返金までの期間の不安払拭に心がけました。 その結果、「不安が取り除けた」との声が即聞かれました。

以上

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